Tout savoir sur la certification ISO 9001 pour votre démarche RSE

Comment mettre en place la norme ISO 9001 dans le fonctionnement de votre entreprise ? Greenly vous explique tout.

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7/5/2021 12:45
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Comment satisfaire les exigences de vos clients tout en profitant d’un chiffre d’affaires en nette hausse ? La certification ISO 9001 permet d’améliorer la qualité de vos produits et services. Par ailleurs, ce système de management de qualité guide les entreprises dans leur développement social ou environnemental et s'intègre ainsi dans une démarche RSE. 

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Qu’est-ce que l’ISO 9001 ? 

ISO 9001 est une norme internationale qui permet à une entreprise d’avoir un système de management de qualité (QMS). À ce jour, pas moins d’un million d’organismes dans 170 pays possèdent cette certification. De quoi s’agit-il ?

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Norme ISO 9001, définition 

La norme ISO 9001 définit un ensemble de critères que doit respecter un organisme afin de gagner en efficacité et par conséquent, augmenter la satisfaction des clients. Publiée par l’Organisation internationale de normalisation, la norme contrôle qualité fait partie de la famille ISO 9000 et est la seule à pouvoir être utilisée pour la certification.

Mise en place pour faciliter les échanges internationaux, la norme prend en compte tous les aspects de l’entreprise en suivant un modèle systémique.

Pour créer et maintenir un système de management qualité optimal, toute organisation (grande ou petite et quel que soit son domaine d’activité) peut se baser sur cette norme et les outils performants qu’elle propose. Le QMS régit la manière dont l’entreprise crée et distribue les produits ou services conformes en fonction des besoins de l’entreprise et des clients. 

Interesting

ISO 9001 version 2015, l’évolution de la norme de 2008

Publiée pour la première fois en 1987, la norme est régulièrement mise à jour au fil des années (tous les 6 à 8 ans) afin de rester en adéquation avec les enjeux économiques et sociétaux. Ainsi, la norme a été revue en 2000, 2008 et la dernière version date de 2015. 

Les différences entre ISO 9001 version 2008 et 2015 sont majeures. ISO 9001 version 2015 (ou ISO 9001:2015) se penche notamment sur le contexte de l’entreprise (l’environnement économique dans lequel elle évolue), les parties intéressées, les risques et opportunités, mais également la performance du processus mis en place pour atteindre les objectifs. 

En plus de la dimension qualitative, la norme possède désormais une dimension stratégique et devient un véritable outil de pilotage.

Les principes d’une démarche qualité sécurité environnement   

La norme ISO 9001 établit les exigences relatives à un système de management de la qualité. Ces dernières se basent sur sept principes (contre 8 dans la norme de 2008), détaillés dans le guide ISO Quality Management :

  1. L'orientation client : satisfaire et fidéliser les clients actuels ;
  2. Leadership : définir des objectifs qualités ;
  3. Implication du personnel : un collaborateur informé des enjeux, valorisé par ses supérieurs et compétent mettra tout en oeuvre pour atteindre les objectifs ;
  4. Approche processus : chaque action doit être en lien avec la stratégie qualité de l’entreprise ;
  5. Amélioration continue pour créer de nouvelles opportunités (grâce à la roue de Deming) ;
  6. Prise de décision fondée sur des preuves afin de réduire l’incertitude lors des prises de décision ;
  7. Management des relations avec les parties intéressées : améliorer les performances de l’entreprise en communiquant et en tenant compte des exigences des parties prenantes.

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Ces 7 principes prennent également en compte les 3 domaines QSE (Qualité Sécurité Environnement). Cette triple vérification s’intègre dans la stratégie menée par la norme 9001 et favorise la mise en place d’une stratégie de développement durable (tout comme la RSE) autour d’un projet porteur de sens. 

Certifications ISO 9001 et 14001, quelles différences ? 

La certification ISO 9001 est compatible avec la norme ISO 14001 et la norme ISO 26000, de par leurs grandes similitudes. Toutes deux fondées sur la structure de haut niveau, elles fonctionnent sur le principe de l’amélioration continue et ont de nombreux critères en commun. 

Alors que la première liste les exigences pour créer un système de management de la qualité avec la satisfaction client au centre du processus, la seconde met en œuvre un système de management environnemental.

Plus utilisée de toutes les normes ISO 14000, cette certification incontournable aide les entreprises à maîtriser leurs impacts environnementaux liés à leur activité, et ce, tout au long du cycle de production. Elle fait également partie du système de management de l’organisation et prend en compte les attentes des consommateurs en matière d’environnement.

La mise en place des deux normes peut ainsi s’intégrer dans une stratégie commune et simplifier les démarches. Par ailleurs, les audits de certification de ces deux normes ISO peuvent être combinés offrant un gros avantage : le coût est moins élevé !

Les avantages de détenir un certificat ISO 9001 

Le certificat ISO 9001 offre de nombreux avantages non-négligeables dans le développement de l’entreprise. Performances de l’entreprise, satisfaction client, se distinguer de la concurrence ou image de marque... Faisons le point.

1 : Réduire son impact carbone et protéger l'environnement 

La productivité et la protection de l’environnement peuvent être associées grâce aux normes 9001 et 14001. Dans ce cas, l’entreprise s’engage à réduire son empreinte carbone et l’impact de ses activités sur l’environnement grâce à un bilan carbone

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C’est un point essentiel pour faciliter la transition écologique et relever les défis environnementaux tout en développant son entreprise. Par ailleurs, devenir neutre en carbone permet de répondre aux exigences des consommateurs de plus en plus soucieux de l’écologie tout en la protégeant l'environnement son niveau. 

2 : Profiter d’un avantage concurrentiel 

Avoir une stratégie RSE permet d’améliorer la réputation de l’entreprise. Jumelée à la norme 9001, vous mettez toutes les chances de votre côté pour vous démarquer de la concurrence. Voyez par vous-même.

La démarche qualité ISO 9001 permet de : 

  • Mieux identifier les opportunités d’affaires et définir les objectifs de l’entreprise avec une plus grande précision ;
  • Conquérir de nouveaux marchés, notamment internationaux. En effet, pour certains secteurs, la norme est un critère essentiel dont la valeur, le sérieux et l’indice de qualité ne sont plus à prouver ;
  • Améliorer la satisfaction client en répondant à leurs besoins et en dépassant leurs attentes avec des produits et des services de qualité ;
  • Être compétitif : permet de se différencier des concurrents. Il s’agit d’un enjeu stratégique majeur.

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3 : Gagner en performance et maîtriser ses risques

En plus d’améliorer la compétitivité, l’application de la norme 9001 donne lieu à des retombées financières avantageuses

  • Il est plus facile de prévoir les risques et les dysfonctionnements internes de l’entreprise ;
  • La certification permet dimpliquer l’ensemble des salariés dans un projet porteur de sens et motivant : ils sont ainsi plus productifs ;
  • Les coûts internes baissent grâce à des processus cohérents qui favorisent l’implication des collaborateurs, une meilleure organisation et améliorent l’efficacité globale de l’entreprise ;
  • Il est possible d'identifier et de répondre aux exigences légales et réglementaires applicables : les sanctions financières sont évitées ;
  • L’expérience client est améliorée, ce qui résulte à l’augmentation des commandes et donc des ventes ;
  • La certification ISO 9001 est synonyme de confiance. Comme la certification est accordée par un organisme externe, cela renforce la notoriété, améliore l’image et la crédibilité de la société.

Comment obtenir la certification ISO 9001 ? 

La certification ISO 9001 est conseillée si l'entreprise souhaite communiquer sur son engagement qualité auprès de ses partenaires. Toutefois, elle n’est pas obligatoire, mais reste un vrai plus. Quelles sont les étapes pour l’obtenir ?

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Créer les documents nécessaires et réaliser un audit interne  

En fonction de la taille de l’entreprise, il faut 6 et 18 mois pour obtenir la certification ISO 9001 (source : France Certification). En sachant cela, il est nécessaire de prendre de l’avance et fournir ces 4 documents obligatoires :

  1. Portée du SMQ (clause 4.3) ; 
  2. Politique qualité (article 5.2) ;
  3. Objectifs qualité (clause 6.2) ;
  4. Critères d'évaluation et de sélection des fournisseurs (clause 8.4.1).

Ces derniers cont complétés des enregistrements obligatoires tels que les enregistrements d’examen des exigences produit / service (clause 8.2.3.2), les résultats de surveillance et de mesure (clause 9.1.1), les résultats des mesures correctives (article 10.1), etc.

Afin d’assurer une certification réussie, il convient d’effectuer un audit interne. Après avoir défini le champ d’action et la mise en place du système qualité (exigences clients, objectifs en termes de qualité, etc.), il est temps de vérifier et d’évaluer la conformité du système, notamment sur le point environnemental. L’entreprise peut également demander à ses clients d’auditer son système qualité.

Mettre en place des actions correctives 

Suite à l’audit, la direction procède à un examen complémentaire afin d'identifier les causes de chaque problème. La norme ISO 9001 (chapitre 8.5.2) indique que ce sont « des mesures prises pour éliminer la cause d’une non-conformité détectée » et trouver des solutions pérennes. 

Afin de définir les actions à mener pour atteindre les objectifs, il convient de mettre en place des actions correctives en impliquant ses collaborateurs et en revoyant ses processus.

Cette amélioration continue entre dans une stratégie RSE avec notamment la mesure de l’empreinte carbone émise par l’entreprise. Dans ce cas, il faut effectuer un bilan carbone et prendre les décisions en conséquence pour réduire les émissions.

L’audit ISO 9001

La certification peut être délivrée à l’issue d’un audit ISO 9001 réalisé par un organisme certificateur extérieur labellisé COFRAC. Valable 3 ans, la certification est une vraie garantie de qualité pour les parties prenantes. 

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En effet, la certification se divise en deux étapes :

  1. Examen de la documentation : les auditeurs de l’organisme de certification doivent vérifier que la documentation est conforme aux exigences de la norme ISO 9001. Ainsi, les documents, dossiers et pratiques de l’entreprise sont passés à la loupe ;
  2. Audit principal : les auditeurs se rendent sur les lieux afin de vérifier la conformité de l’entreprise. 

Extrêmement complet, l’audit principal donne lieu à la certification de l’entreprise, puis est renouvelé chaque année de manière plus légère. La durée de l’audit dépend de nombreux critères (taille de l’entreprise ou nombre de salariés) et peut durer quelques jours. Afin d’avoir des conclusions précises, il convient de définir le périmètre et le budget au préalable.

À la fin de l’audit, l’auditeur partage ses observations lors d’une réunion de clôture avant d’envoyer son rapport. L’entreprise peut ainsi mettre en place un plan d’action et obtenir son certificat.

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La certification ISO 9001 est un véritable avantage pour les entreprises qui souhaitent s’inscrire solidement dans la durée en offrant des produits de qualité tout en prenant en compte les enjeux environnementaux. Maintenant que vous connaissez le processus ISO 9001, à vous de jouer !


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